「全国大会 in 千葉」が開催されました（２日目）

全国大会２日目、最初のプログラムは関東の各経営研究会代表による「分科会」でした。

分科会「１００年企業を目指す人財育成　株式会社武蔵境自動車教習所代表取締役髙橋明希氏」

東京経営研究会からは、髙橋明希会員による講演です。

司会は東京経営研究会経営計画室室長の唐橋良幸さんです。

武蔵境自動車教習所さんは、昨年経産省による「おもてなし経営企業選」に選ばれた会社であり、その理由の一つが、社員さん全員が経営理念とビジョンについて語り、誰もがそれを持って行動しているということでした。

「お客様の一生の思い出を創る会社になる」というビジョンが社員さん全員の心に浸透し、そのためにどのような仕事をするのかを一人一人が考えられており、具体的なものとして独自の写真アルバムを卒業の時にお渡ししているということをお聞きしました。

また、直接のお客様だけでなく、地域の方のためにも様々な行事が行われ、夏の教習所内での花火大会では、近隣の住宅地が真っ暗で、多くの方に楽しんで頂けているのがわかるとのことでした。

さらに、教習所を卒業された方に対して車を無料で貸し出すこともしているそうですが、ある時どこかにぶつけてへこんだ車がかえってきたことがあったけれども、「お客様の車でなくて良かった、無事で良かった」この取組みをして良かったと話をされたそうです。

講演後の質問の中でこの話について「採算は合っているのですか」という質問がありましたが、髙橋社長は「お客様への取組みについて、採算を考えたことがありませんでした」と笑いながら答えられていましたが、経営理念とビジョンに照らして合っていればとにかくやってみる、というブレない姿勢を教えて頂きました。

最後に１００周年を迎えた時の姿として「世界貢献企業になる」という目標もお聞きしました。

これまでの取組みは自信を持って世界に提供していくことができ、世界に貢献していかなければならないという決意を感じることができるお話しでした。

１３の徳目朝礼大会

続いて、会場をメインの会議場に移して、１３の徳目朝礼の全国大会でした。

関東は第３ブロック（東京、西東京、神奈川、埼玉、千葉、静岡、宇都宮、那須野ガ原）として２月に選抜大会を行い、埼玉経営研究会が代表として選出され、この日を迎えました。

大会は全国１１のブロックの代表者によって発表されました。

第３ブロック代表の埼玉経営研究はトップバッターでの発表でした。

１０００人以上の人を前に、トップバッターでの発表はかなりの緊張があったと思いますが、それを微塵も感じさせない発表で、とてもわかりやすく、本当に朝礼のお手本となる発表でした。

その後も素晴らしい発表が続きましたが、その中でもひと際目立ったところが大阪経営研究会で、結果的に大阪が優勝されました。

声が大きかったり、服装が目立っていたのではなく、発表がとても自然で、壇上のメンバーが本当の会社のメンバーで、普段の朝礼を見ているようでしたから、逆に目立ったようでした。

また、他と違うところは、１３の徳目の冊子を「見ないで」発表されていて、その点も自然体で発表ができ、伝わりやすかった点でした。

この日最後の総括の時にも本部会長の田舞代表に「来年からのハードルが上がった」と言わしめた発表でした。

埼玉経営研究会も健闘され３位という結果でした。

基調講演３「魔法の国からの贈りもの～東京ディズニーランドの魅力の秘密～上澤昇氏」

基調講演第三は東京ディズニーランド創業時の総責任者だった上澤昇先生によるお話しです。

日本へのディズニーランド誘致から「日本のディズニーランド」創設についてのお話しをして頂きましたが、その中で教えて頂いたのがサービスの本質についてでした。

そもそもディズニーランドは、「家族の幸せと世界の平和」というウォルトディズニーの哲学を具現化したものであり、それをお客様に伝え、感じてもらえるものでなければならないということでした。

人気アトラクションの一つである「イッツアスモールワールド」では世界平和を表現し、その最後では国境の無い真っ白の世界が現れるが、これはまさに彼の哲学を表したものだということでした。

そして、これら楽しいアトラクションでの共通体験を通して家族を一つにするということが運営の目的の一つであるということでした。

さらに、ディズニーのビジネスの考え方は「本物を作って儲けを急がない」というもので、これはつまり長期的視野に立って本物を作ることを優先し、高付加価値商品によるリピート顧客の獲得を目指すというものです。

ディズニーランドのようなテーマパークにおける「本物」とは、日常生活を完全に遮断し、非日常体験をしてもらうことです。

そして高品質のものの方が満足度が高くリピートされるので、コストがかかってもとにかくその「本物」を追及することを求め、短期的な利益は考えない、利益より理念を優先した経営であるということでした。

また、そのために全てがここにしかないもの、「オリジナリティ」のこだわりを持ち、さらに顧客を起点とした徹底した現場主義を貫くということでした。

そこには「ディズニーランドは生きもの」という考え方があり、これは常に現場は変化する、つまり従業員の変化、リフレッシュされるというもので、「毎日が初演」という意識がそこにはあるということでした。

これは、閉園後に徹夜で徹底して行われる清掃と、全ての人形などの手入れ(服を替え、髪をとかし化粧する)に現れていて、この顧客の目には触れないが従業員と従業員による魅力ある毎日変化によって行われており、だからこそ「何度来ても飽きない」という顧客満足を生み出しているということでした。

さらに、東京ディズニーランドのサービスはセンシティブな日本人の感性にあったものにしないといけないという思いが上澤先生にはあり、それはマニュアル化されたものではない、従業員それぞれの個性が生きたサービス、つまりお客様一人ひとりへの「おもてなし」が求められると考え、それを現場に求めてきたということでした。

そしてそれが数々の感動体験を生み、顧客の心に刻みこまれ、ファンを創りだしているということでした。

サービスで大事なのは思いやりであり、ホスピタリティに溢れたものであり、それが相手の期待を１ミリでも越えた時に感動を生むのだというサービスの本質について教えて頂きました。