「真の顧客視点を学ぶ!~お客様は何故、貴社を選んでいるのか〜」9月例会が開催されました

9月16日に行われました9月例会は、これまでとは違う、いわば「アウトプット型」の例会となりました。

担当は岡田和郎さんが委員長を務める業績アップ委員会で、この例会までに6回の勉強会を重ね、委員会での学びを一人でも多くの会員の方に共有したいと熱い思いを持って準備してきました。

今回はワークを中心とした例会ということで、講師ではなく「コーディネーター」として副会長の寺門聡一郎さん（株式会社エーデックス代表取締役）に登壇してもらいました。

「真の顧客視点」つまりマーケティングにおいて最も需要なそれぞれの「顧客」について考えるというものでした。

商品・サービスが溢れる現在において企業に求められるものは「強み」です。

寺門コーディネーターからは改めて「強み」とは何かをまず教えてもらいました。

競合他社より優れていること
顧客にとって価値あるもの
顧客に約束できること

いくら機能的に優れたものであっても、誰からも必要とされなければ何の価値もありません。
必要とされ、さらに競合よりも優れており、なおかつその価値を提供することを約束できるものであって初めて「強み」になる、ということでした。

そこで、今回の例会においては「顧客とは誰か」そして「顧客が求めているものは何か」について考えてみようということでした。

まずはその顧客が求めていること、考えていること、つまり「顧客視点」について、マーケティングの「4P（Product、Price、Place、Promotion）」に対しての「4C」という観点を教えてもらいました。
私たちが普段行っている経済活動というのは「価値の交換」、商品・サービスを提供し対価を得るというものです。

顧客にとっての価値とは顧客が持つ「問題・悩み・欲求の解決」であり、それを実現してくれる商品・サービスこそが「価値あるもの」となります。

「4P」が企業側の持つ（考えるべき）商品・サービスの価値を表したもの、あるいは価値を高めるための提供の仕方であるのに対し、「4C」は「Customer Value（顧客価値）」「Cost（顧客コスト）」「Convenience（利便性）」「Communication（対話）」という顧客が購買において考える（求める）ことを表します。
つまり「顧客視点」というのは、自社が属するカテゴリーにおける顧客が持つ「問題・悩み・欲求」について考える、想像することで見えてくるものだということです。
このことを踏まえた上で、参加された方全員が指定された「顧客」になりきって、４つの項目において寺門コーディネーター独自の質問に答えることで「顧客の声」を出してみようというのがこの例会メインのワークです。

参加された方は全員３人一組になって、その内の一人が自社の求める顧客像を伝え、残りの２人がその顧客になりきってコーディネーターから出される質問、言わばアンケートに答えるようにしてドンドン意見を出していくというものです。
４項目それぞれに３問ずつ、計１２問の質問に対して浮かび上がる答えをドンドン書いていくというものでした。

参加された方の中でもこのようなワークを経験された方はほとんどいなかったと思いますが、それだけに皆さん新鮮で、また仲間のためと思って頭をフル回転して取り組んでいらっしゃいました。
質問に対する意見は事前に用意された付箋に書いていき、最終的にはそれをチャート紙に４項目ごとに分類して貼り付けていくことで、一目瞭然、顧客としての意見が端的に並べられた用紙が完成しました。